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大童执行副总裁李晓婧发表《“童管家”来了》精彩产品介绍

时间:2019-08-08 19:30 来源: 作者:彭泽新闻中心

  中国网财经8月8日讯(记者 程宇楠) 8月1日下午,大童保险销售服务有限公司(以下简称“大童”)在京举办以“新保险·唯服务”为主题的全球首发会,重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。这是保险行业又一次0到1的突破,标志着中国保险中介服务产品正式面市,而大童全新定义了“保险服务”产品,在保险产业链中继产销专业分工后又划定了“服务”的新领域,成为保险服务产品化的开创者。大童保险服务董事长兼总裁蒋铭、执行副总裁李晓婧等总裁室领导,中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等多位专家学者,大童服务顾问、客户代表、合作伙伴等悉数到场,共同见证大童十一周年服务产品全球首发的历史时刻。

  发布会现场,大童执行副总裁兼快保科技CEO李晓婧发表了题为《“童管家”来了》的精彩产品介绍,以下为演讲实录:

  大童保险服务执行副总裁 李晓婧

  现场的各位嘉宾,观看直播的社会各界的朋友们,大家下午好!

  刚刚我们一起看过了一段15分钟的视频,非常感动,也很真实。作为大童的一份子,作为在大童走过了11年创业历程的老创业者,看这段视频的心情会特别得不一样。刚才的片子名字叫《亲历者》,也特别感谢今天这么多的嘉宾愿意和我们一起从亲历者的视角来回顾过去11年的时间,大童在保险服务领域走过的心路历程。作为大童的一员我非常自豪,也非常激动。

  首先,要感谢过去11年来所有为大童保险服务付出过努力的一代又一代的大童家人们,谢谢你们!感谢11年前,以林总为带头的大童团队为我们开启了大童的创业之路,感谢大童创始团队。感谢11年来社会各位专家学者以及监管部门对我们的帮助、支持和指导,谢谢!感谢全体数万名大童家人们在市场上不断传播大童正确的理念。最要感谢的是,过去几百万客户接受大童服务的过程中,给我们提出了非常多好的建议,给予我们很多关心和爱护,谢谢所有的客户!

  今天,我能够在这里代表全体大童人发布我们走过11年服务的道路形成的产品“童管家”,我想是代表大童的一次发声。正如刚才视频中介绍的,今天可能不仅仅是一个开启,也是对过去11年的小结,我们用了11年的时间,4000多个日日夜夜,一代又一代大童人的心血,这里面有我们11年前的初心,也有11年的匠心,才有了今天的呈现,它的名字就叫“童管家”。

  对于我们所从事的保险服务这样的领域,我们也一直在思考,究竟在为顾客创造什么样的价值。大童非常坚信我们存在的意义,就是要为顾客去创造价值。陈春花教授曾经在大童去年一个非常重要的会议上,和我们做内部交流,谈到生活中没有消费者只有生活者,所有的商业最终都要回到生活本身,应该去帮助我们的客户创造更加美好的生活。

  我们也在思考,广大客户在保险这个领域,内心真正的诉求究竟是什么?有时候我们也在讨论,顾客真的想买保险吗?也许他的内心并不想买保险,因为很奇怪,保险是避害性的产品,更多的客户是购买保险背后给他的那份安全感。大童提出 “童管家”,我们的保险服务要为顾客创造的价值就是要与顾客共同创造持久、从容、安宁的美好生活。

  提“持久”是希望未来的顾客一生中无论遇到什么样突发的事件和风险,他的生活依然可以继续。“从容”是希望在风险面前,顾客心态是淡定和从容的;而“安宁”,希望我们的顾客一生当中无论是否遇到风险,他的内心都是安宁的。这是大童“童管家”希望为顾客创造的价值,回到了生活本身。

  作为“童管家”这样的服务产品,如何诠释它究竟给客户提供什么样的服务呢?用一句话来讲,是为我们的顾客提供财富风险管理全生命周期的管家式服务。这里的“顾客”既包括了个人客户,也包括了企业的客户、家庭,以及家庭背后的家族。我们服务的领域就是指财富风险管理这样的领域,而服务的时间不是顾客某一个瞬间,而是他存在的全生命周期。而服务方式,是管家式的一种服务,未来的顾客涉及到与财富风险管理相关的事情,这一生都可以委托给 “童管家”,委托给大童保险服务,来帮助客户打理。这是我们希望“童管家”服务所呈现出来的价值和内涵。

  正如刚才开篇介绍的视频中的内容,虽然今天“童管家”作为一个整体的产品来发布,但为此我们已经做了十年以上时间的准备。大童保险服务持有中国第一个有“服务”字样的牌照,至今已经十年。我想这个“第一”其实种下的种子,也开启了大童超过十年的服务之路。比如DOSM咨询服务模式的创新,从八年前开始探索,至今迭代四个版本,也有八年的时间;大童电子保单托管,蒋总在2015年开始写下这个创意,写在本子上,开始酝酿,至今我们研发、落地、推行也已经有四年时间;好赔服务到今年5月26日也已经满两年;为整个大童保险服务项目来做科技赋能的科技板块“快保科技”,至今也已经成立四年。

  这么多的准备,我们还坚持,不仅仅要把服务落地,作为企业还要不断地去沉淀企业的知识,贡献我们原创的价值。所以,大童的DOSM、保单托管和“好赔”服务,在过去几年均获得国家版权局著作权认证,这是大童在服务之路上做出的一些沉淀。

  去年2月28日,我们正式推出了面向顾客的服务号“大童保险管家”,也是这次“童管家”客户服务的一个载体。线上有大童保险管家服务号来承接,同时难能可贵的是,我们还用十年的时间在全国建成了将近200个线下服务网点,坚持以更快的线上和更扎实的线下同步来为“童管家”赋能,让顾客有更好的服务体验感。

  既然我们已经做了十年的准备,很多的服务项目已经走过了几年的历程,为什么会在今年这个时间点,在大童今天正好满11岁生日的日子里,把它单独作为一个产品来发布?是因为在新的十年,公司的决策层做出了一个决定,要把大童的产品完全定义在保险服务领域,而且要扎根在这个领域去让它持续发挥我们的优势,向社会来贡献我们的价值。

  因此,今年年初,我们就提出来,如果要让保险服务作为大童自己的产品出现,那么必须解决它的几个问题:要让保险服务产品标准化,让它可描述的,可感知,要让它变得具像,变得有形,解决它的有形化;更重要的,应该让我们的服务变成一种契约,要实现它的契约化。只有它的标准化、有形化、契约化真正实现的时候,大童才可以把它作为一个产品来发布。

  在刚刚过去的这半年时间,大童数百位员工一直在为这“三化”做着努力,今天,应该说我们的标准化、有形化、契约化已经都有了结果。就在昨天晚上,我们的家人们还在奋战,很高兴在今天凌晨4点47分时,很多新的功能全部都上线了。当我们看到在工作群里最后一张照片,是我们的一名员工说:“我搭好了一个床,是一个行军床搭在了角落里,可以睡一会儿,等上线之后,上午人多了之后我再来维护”。那一刻所有人的内心是激动的,也是平静的,因为这11年的时间准备,因为上半年为“三化”做的努力,在那一刻都有了一点点的结果。这“三化”具体讲是什么?

  首先是标准化。在这次“三化”中明确了大童保险服务的项目以及每一个项目的流程,我们都要给它做到标准化,包括保险咨询服务,方案定制服务,保单托管服务和“好赔”代办服务。这四项作为目前“童管家”中标准的四项服务,未来还会有一些拓展,现在还在准备当中,相信以后还有机会向大家发布新的标准化以后的项目。

  同样,我们也要做到服务成果的标准化,在“童管家”中,有大量现在服务场景中的成果,比如定制时会帮助顾客形成定制化解决方案;托管时会为每一个家庭形成他的标准化托管报告等等很多内容,现在都已经通过技术赋能,用几分钟时间标准地形成统一的成果来呈现给我们的顾客。

  第二,有形化。这也是我们“三化”中非常难的一点,因为保险作为一种无形的产品,是难以感知,不是频次很高的服务,确实很难做到有形化。但我们努力让顾客可以触碰我们的服务。那种触碰的感受是什么?就是他的内心真的获得了安全感。所以,这次要解决两个有形化,一是展示的方式有形化,二是服务的内容需要有形化。我们在整个服务手册的配置,“大童保险管家”微信服务号上所有展现的内容上都要尽量做到有形。我们将所有服务项目、服务内涵和服务过程全部都用视频方式进行了展现,希望顾客看到这些内容时,能感知到服务背后给他带来了那份内心的安宁。

  第三,契约化。其实这也是非常大的决心,把服务作为一种承诺呈现给顾客。我们讨论了很久,现在具不具备这样的能力。最后蒋总还是下定了决心,要把我们的服务作为一种契约呈现给顾客,这样的服务本身就是一种承诺。因此,在这次“童管家”上线时同步上线了“童管家”的承诺书,实现了服务内容的契约化,也实现了服务品质的契约化。这份承诺书会在每一位顾客和大童建立保险服务关系,获得我们各种服务成果的过程当中,同步获得电子和纸质版,这也是我们双方之间非常重要的一种契约的约定。

  接下来,我分别给大家就四个服务项目逐一进行介绍。

  1.保险咨询服务项目。这个项目非常得复杂和庞大,但又特别难以描述,我们希望的是,未来的顾客,他一生当中面临到了财富风险管理所有的问题和保险所有的问题,能够一站式找我们来做咨询。这里包括了风险管理理念,法律法规,保险险种分析,保险公司信息,投保规则,甚至于还有保险理赔的手续等等。

  我们现在已经看到大量顾客在面对财富风险,面对保险有很多的问题,但这些问题没有一个地方能够一站式帮他找到精准的答案,我们希望成为这个保险咨询服务的承接者。服务的方式,我们未来会通过专业的保险服务顾问,加上正在酝酿中的云知识平台,同步还在这次管家号上线了面对客户保险的小课堂,来共同承接保险咨询服务。

  2.大童基于DOSM咨询服务模式的家庭财富风险管理方案定制服务。

  刚才那段是我们定制服务的一些内容,在这个项目中,我们为顾客一起来规划他的生活,帮助他来评估未来存在的风险,并通过风险分析形成明确的客户需求建议,帮他来定制方案,确认方案,最后帮他来办理手续,建立最终的档案,然后衔接大童的保单托管服务。凡是现在大家在屏幕上看到的橙色的部分,已经全部由快保科技赋能在线上就可以帮助顾客解决,白色部分是可以帮助客户线下解决,是典型的线上融合线下帮助客户定制方案的服务。

  3.第三个服务项目,也是大童现在在市场上非常受关注的服务项目——保单托管。

  保单托管服务上线两年时间,现在已经服务了40万中国家庭,在最新上线的“童管家”服务升级之后,顾客可以在服务号全面用电子化形式查询所有保单;我们还为顾客提供了一键转发所有保单给他的家人。这里有个很小的故事,有位客户说他在上飞机之前,突然发现天气骤变,内心当中不安全感一下就上来了,他是位商旅人士,那一刻他想把所有拥有的保障告诉太太,忽然发现没时间以最快的方式告知。因此,我们为顾客做了保单转发,任何情况可以一秒钟时间把你所有的保障分享给家人。

  我们还做到所有保障责任精准解析和智能合并,为每一个家庭提供一份定制化保单托管报告,每一年都会在约定的时间给客户进行年检,这也是一个全生命周期的服务。当然,最基本的功能就是,无论您在哪里购买多少保单,每一年都会定期提醒您续期缴费,保证您的服务不会被中断。

  4.“好赔”服务。当然,所有拥有大童保单托管服务的客户都可以到大童申请 “好赔”服务。

  在现在,希望一切都能更快的时代,都希望用更高科技的方式来解决问题,但大童的“好赔”服务是个非常重的线下服务。大童现在全国有200多名“好赔”专员,他们在线下承接着保险服务漫长流程当中的“最后一公里”,也希望这最后一公里是带着温度的,带着专业的,是能给顾客传递真正内心的安心。顾客可以通过联系顾问在线预约,专人代办,全流程帮助顾客进行理赔服务。

  上述是我们这次标准化以后的四个服务项目。服务项目走到了今天,我们已经拥有了比较丰富的服务经验。其中咨询服务,到目前为止,已经为1700多万顾客提供咨询服务;保单托管两年时间,已经托管了中国40万家庭;方案定制已经为500多万家庭提供了定制服务;“好赔”也已经办理了4.3万件。所以,看到这张片子时,我也觉得非常有意思,不知道今天是新产品发布会还是过去十年的小结,但我认为今年既是对过去的总结也是对未来的开启。

  整个“童管家”服务方式,我想在这里也要向所有的嘉宾和观看直播前的朋友做个介绍。

  “童管家”服务方式实际就是“科技+人”,即线上+线下,大童内部叫OMO。相信当今这个时代,任何一个行业、企业、产品展现都离不开科技赋能,如果没有科技赋能,很多服务项目没有办法落地。保险是基于大数据,精算基础上非常特殊的产品,围绕着它周边的整个配套服务一定是需要科技来赋能的。如果我们没有科技赋能,我们给客户提供的体验感也是非常落后的。

  因此,大童在科技上做了大的投入。快保科技成立的四年时间,现在在北京和武汉各有一个开发中心,常态有200人支撑我们科技赋能板块;我们也拥有了中国现在寿险产品标准化责任拆解技术,大量跨公司,跨种类的保险产品、责任,碎片化智能聚合技术,家庭保障方案智能合成技术,保单图像影像识别技术等等。当然,很重要的一点,我们用了几年时间,建立了和上百家保险公司的数据对接和系统对接,我们去年用半年时间打造了一个相对标准化和保险公司做数据对接的平台。在这里,我们也力图让整个科技板块智能化、数字化和场景化的。

  当然,仅仅有科技只是解决了效率和速度的问题,相信在今天的服务当中离不开的是我们的专业和温度,因此,大童还是科技+人。人的板块,现在有两组人来解决专业和温度,一是经过200多名经过专业培训的“好赔”专员;二是现在大童在全国200多个网点服务的4万多名专业保险顾问。这些顾问都接受了长期的DOSM咨询服务技术的培养,其中还有一部分获得了大童内部非常专业的资质认证DRM,我们也是业界第一家为服务顾问进行专业资质认证的一家公司。今天有很多专家学者和教授,应该会对我们这部分比较有兴趣,也希望得到各位教授们的指导。

  所有的顾问也需要用科技的方式开展工作,每个人都是大童快保App使用者,我们帮助他们提高效率。他们除了在线下接受系统长期的培训,专业的能力提升,也会长期在大童快保科技学习平台“学吧”利用碎片化时间提升专业。因此,人的培养就是要解决他的专业,用人传递“童管家”的温度。下面有请大家观看一段大童保险顾问的视频。

  上述介绍了“童管家”服务的主要内容,到这里,可能今天所有的朋友和嘉宾们最关心的问题,就是如何获得“童管家”服务。现在有两条路径。

  第一,可以通过关注“大童保险管家”微信服务号,在上面全面了解大童所有的服务项目和服务内容,如果您觉得需要这样的服务,可以在线提出申请,配备专业顾问提供服务。接到您的申请之后,由数据中台根据您的地理位置、状况和偏好帮您来配置符合您要求的专业服务顾问,由“科技+人”来开启保险服务项目。

  第二,由今天大童4万多名专业保险服务顾问发起。所有的服务顾问从今天2019年8月1日开始,他们在快保App都拥有线上虚拟个人工作室,可以从工作室中发起服务,当顾客接收到了顾问发给您的服务链接二维码时,可以通过这个二维码来关注我们公众号,了解我们的服务。如果您认可这些服务项目,且认可这位服务顾问,就可以接受他的服务。您未来就会在我们公众号上,和这位专属服务顾问,“科技+人”来为您提供所有的保险服务项目。

  今天时间关系,我不能把每一个内容给大家做详细介绍,特别欢迎大家在我们的公众号里游一游、逛一逛,更主要希望和我们保险服务顾问做沟通,之后外面有展示区,大家可以去做了解。

  讲了这么多,非常高兴也非常忐忑。毕竟作为中介保险服务开创者还很稚嫩,还有很多地方做得不到位,未来希望各位嘉宾和朋友给我们多提建议和意见。“童管家”希望为顾客提供有专业,有效率,有温度的服务体验。

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